Atención al cliente
Calidad y disponibilidad
Auditorías de atención al cliente y servicio de contact center 24 horas. Combinamos medición periódica con cobertura continua para que la calidad del servicio no dependa del horario ni de quién coja el teléfono.
Qué incluye
Tres formas de controlar la calidad
Sirven tanto para nuestro servicio como para auditar el que ya tienes montado internamente.
Auditoría de servicio al cliente
Auditorías objetivas y detalladas de la calidad de tu atención telefónica. Escuchamos y valoramos llamadas reales con una plantilla de criterios acordada contigo: tiempos de espera, saludo y despedida, cumplimiento del protocolo, trato, capacidad de resolución y cierre. El informe llega con los hallazgos priorizados por impacto, no con una lista de métricas sin lectura.
Call center 24 horas
Soporte y atención de llamadas 24x7. Cubrimos turnos, festivos y picos de demanda para que no se pierda ni una sola llamada, a un coste muy inferior al de un equipo interno.
Tu índice de calidad de atención al cliente
Te ayudamos a calcular el KPI de calidad de tu atención al cliente y a interpretarlo. Sin una cifra de partida no hay forma de saber si lo que cambias mejora algo, ni de justificar la inversión.
Medición
Tu índice de gestión de calidad de atención al cliente
El índice de gestión de calidad resume en una sola cifra cómo está funcionando tu atención al cliente. Se construye a partir de tres bloques de indicadores —calidad del servicio, experiencia del cliente y eficiencia operativa— y sirve para saber en qué punto estás antes de cambiar nada.
La mayoría de las empresas atienden las llamadas que entran sin preguntarse cuántas son, cuánto se tarda en contestar o cuántos clientes vuelven a llamar por lo mismo. Sin esos datos no se sabe si la atención es buena, y menos aún dónde hay que mejorarla.
Calculamos tu índice, te explicamos qué mide cada indicador y marcamos los objetivos razonables para tu tipo de servicio: los de una centralita no son los de un soporte postventa.
- Calidad del servicio
- Nivel de servicio (SLA), llamadas atendidas frente a perdidas y tiempo medio en cola. Mide si tus clientes consiguen que alguien les atienda.
- Experiencia del cliente
- Satisfacción tras la llamada, resolución en el primer contacto y rellamadas por el mismo motivo. Mide si además de atenderles, se les resuelve.
- Eficiencia operativa
- Tiempo medio de operación, transacciones por hora y ocupación de los agentes. Mide qué cuesta sostener el nivel de servicio.
- Objetivos por tipo de servicio
- Los valores de referencia cambian según el servicio. Ajustamos los objetivos a tu operativa antes de dar una cifra por buena o mala.
Qué se mide en una auditoría:
- Tiempo medio de espera y porcentaje de llamadas abandonadas.
- Resolución en el primer contacto, sin rebotes ni devoluciones.
- Trato, tono y adecuación al protocolo en cada llamada.
- Coherencia de la información entre canales y entre agentes.
- Cumplimiento de horarios y cobertura real de la franja contratada.
- Comparativa con el sector y evolución respecto a la auditoría anterior.
Entregamos el informe con hallazgos priorizados por impacto, no una lista de métricas sin lectura.