17 Importantes estadísticas de la experiencia del cliente para call center (Infografía)

Si la experiencia del cliente no es óptima, la compañía no tendrá éxito

Los clientes son la sangre de una compañía, y para que ésta esté viva, la experiencia de sus clientes debe ser plenamente satisfactoria. A continuación, se enumeran 17 estadísticas referentes al servicio de atención al cliente con datos extraídos de Forrester, Zendesk o American Express entre otros, que dan pistas sobre qué es lo que quieren y necesitan los clientes:

– El 89% de los clientes que tenga una mala experiencia con tu compañía, te dejará por la competencia.

– El 91% de los clientes afirma que utilizaría conocimiento online si estuviera disponible y adaptado a sus necesidades

– La asistencia en vivo tiene el mejor ratio de satisfacción. El 69% de los clientes dice que sus preguntas se resuelven totalmente a través del teléfono.

– El 72% de los clientes opina que los canales tradicionales de comunicación deberían ser sustituidos por aplicaciones móviles si estuvieran disponibles las mismas características de atención al cliente.

– El 82% dice que una atención rápida es el principal factor para tener una excelente experiencia como cliente.

– El 45% de los consumidores de Estado Unidos afirma que abandona una transacción online si sus preguntas o preocupaciones no se resuelven rápidamente.

– La satisfacción del cliente está considerada la métrica más importante de un call center por más del 60% de los directores del servicio de atención al cliente.

– El 26% de los consumidores ha pasado de agente en agente sin obtener una solución a su problema.

– El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes sobre el trato recibido.

– El 55% de los clientes pagaría más para garantizar un mejor servicio de atención al cliente.

– El 80% de las compañías quieren utilizar el servicio/experiencia del cliente como medio para diferenciarse de la competencia.

– El 84% de los clientes se sienten frustrados cuando un responsable no tiene acceso inmediato a sus datos.

– Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.

– A pesar del rápido crecimiento de las herramientas online de atención al cliente, el 79% de los clientes prefiere contactar con el centro de atención al cliente a través del teléfono.

– El 69% de los consumidores dice que ha estado en espera por un largo periodo de tiempo cuando han solicitado la ayuda de una compañía.

– El 75% de los clientes piensa que la opción de devolver llamada (call-back) es muy “atractiva”.

– El 32% de los call center experimentaron menos abandono de llamadas después de que el servicio de call-back fuese añadido.

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