El coste real de la mala atención al cliente (Infografía)

Las empresas estadounidenses pierden hasta 83  billones de dólares por la mala experiencia del cliente

Somos muy insistentes con el tema, pero lo cierto es que la atención al cliente es la espina dorsal de una empresa, lo dicen los estudios. Según esta infografía de ClickSoftware.com las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares anualmente debido a la mala experiencia del cliente, una cifra bastante significativa.

Pero, ¿cuáles son las industrias que sí lo están haciendo bien en el servicio de atención al cliente en cuanto a satisfacción se refiere? Encabezan el ranking la educación y los servicios IT y consultoría con una satisfacción del 95%; les siguen las inmobiliarias desde muy cerca con un 94%. Al otro lado, en las industrias que peor experiencia le dan al cliente están: social media, los medios de comunicación y empresas de telecomunicaciones, y la industria del juego y el entretenimiento, con una insatisfacción esta última de hasta el 76%.

Si hacemos esta comparación por países, los más preocupados porque sus clientes queden satisfechos son Nueva Zelanda, Canadá y Australia; y los que menos interés muestra por sus clientes son Turquía, Sudáfrica y Emiratos Árabes.

La satisfacción del cliente según la compañía

Según la infografía, Apple domina la satisfacción en el servicio de atención al cliente en la industria de los smartphones: la compañía tiene una puntuación de 855 sobre 1000.

La lista de compañías peor valoradas en la satisfacción del servicio de atención al cliente son del sector de la canales de televisión, utilidades,  aerolíneas y social media. Así pues, Facebook, United Airlines y Charter Communications Television Service, son las compañías peor valoradas.

Pero….

A pesar de ser malo en ello, el social media está cambiando el servicio de atención al cliente.

Cuando nos quejamos de una compañía en Twitter, solíamos sorprendernos de que esta queja tuviera alguna respuesta. Ahora, se espera recibir una respuesta.

Sin embargo, aproximadamente el 70% de las quejas de los clientes que se realizan en Twitter, no son respondidas.

Twitter es una herramienta de uso muy común para los clientes. Por ello, hacer que esta herramienta forme parte de la empresa, puede convertirse en una ventaja competitiva para la misma.

Tan sólo un 37% de las marcas recibieron un índice de puntuación positivo en cuanto a la experiencia del cliente este año. El 64% obtuvieron puntuaciones de un simple ok, de pobre o de muy pobre.

Por otra parte, el 63.9% de los clientes indicaron que el servicio de atención al cliente es más importante para ellos que el precio del producto al decidir si seguirán comprando a la misma empresa; y el 55% de los clientes, pagarían más para garantizar un buen servicio.

El 89% de los clientes que hayan tenido una mala experiencia con una marca, se marchará a la competencia.

Cuándo elegir comprar en una compañía

–          El 63,6% de la muestra indicó que la reputación del servicio de atención al cliente es muy importante.

–          El 1,3% dijeron que la reputación no era un factor que tuvieran en cuenta.

–          El 35,1% señaló que era algo importante.

¿Qué canal es considerado como el que mejor servicio de atención al cliente ofrece

42,9% se decanta por las páginas web.

27,6% por los agentes de atención al cliente

18,6% por el pequeño comercio

5,8% prefiere el chat online.

Conociendo todos estos datos, la experiencia del cliente debe ser una prioridad para cualquier compañía. Ignorar la importancia que tiene la atención al cliente puede costar tan caro que puede que la empresa no llegue a contarlo.

Los costes ocultos de un centro de atención al cliente

Hasta aquí hemos hablado de lo que cuesta atender mal. Conviene mirar también la otra cara: lo que cuesta de verdad atender bien. Cuando una empresa se plantea si monta el servicio en casa o lo externaliza, el error más frecuente es comparar solo el coste unitario: «tengo un equipo que me cuesta X, ¿cuánto me costaría fuera?». Esa cuenta deja fuera una parte importante del gasto real.

La fórmula honesta es otra:

Coste del centro de atención al cliente = coste del trabajador para la empresa + costes ocultos

Costes ocultos directos

Son los que se pueden cuantificar si uno se sienta a hacerlo, aunque casi nunca aparecen en la comparativa inicial:

• Selección y formación del personal, cada vez que entra alguien nuevo.
• Absentismo y su efecto en la cobertura del servicio.
• Reposición del trabajador: cubrir una baja, unas vacaciones o una salida.
• Supervisión y control de calidad, que no se sostiene solo.
• Gastos generales: puesto, licencias, instalaciones.

Costes ocultos indirectos

Son más difíciles de poner en una hoja de cálculo, y suelen ser los más caros:

• Abandono: ¿cuánto pierde la empresa por las llamadas que no llega a atender? Cada llamada perdida es, con frecuencia, una venta perdida o una reclamación futura.
• Productividad: ¿cuánto cuesta la falta de eficacia en la gestión de cada interacción? Un minuto de más en cada llamada, multiplicado por el volumen del año, es una cifra considerable.
• Tecnología: software de gestión, sistemas de información, infraestructura de red, seguridad y protección de datos. Gestionar la experiencia del cliente tiene un coste técnico que no desaparece por ignorarlo.
• Escalabilidad: ¿está la empresa preparada para un pico de llamadas? Si el volumen de pedidos crece, el crecimiento hay que hacerlo en personas, en tecnología y hasta en metros cuadrados.

Por qué muchas empresas acaban externalizando

Los motivos que se repiten no son solo económicos: no disponer de los recursos internos para arrancar el servicio, no ser experto en determinados procesos, necesitar crecer con un coste controlable, o tener más volumen de interacciones del previsto porque una campaña ha funcionado mejor de lo esperado.

Ahora bien, externalizar no arregla nada por sí solo. El modelo que sale mal es siempre el mismo: una licitación que tira el precio hacia abajo, un proveedor que para hacer rentable el servicio recorta la inversión, una calidad que baja, unas penalizaciones que llegan, un cliente final decepcionado y una relación que termina en una nueva licitación. Nadie gana. Como decía W. E. Deming, conviene tender a un solo proveedor por servicio, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

Para que esa relación sea sana hacen falta tres cosas: un modelo de relación definido, unos SLA transparentes y objetivos y compartir información con el proveedor, que está ahí para ayudar y necesita las herramientas para hacerlo.

Entonces, ¿cuáles son tus costes ocultos?

Haz el ejercicio: suma los costes ocultos de equipo, de tecnología y de escalabilidad, y compáralos con lo que pagarías por el servicio prestado. Y antes de eso, respóndete a tres preguntas: ¿tienes establecidos los costes de tu servicio?, ¿tienes definidos los indicadores de calidad y los mides a diario?, ¿sabes cuál es el modelo de precio que más te conviene?

No hace falta ser una multinacional para que estas preguntas importen. Si quieres una referencia de por dónde empezar a medir, en calidad y auditoría de atención al cliente explicamos qué indicadores tiene sentido seguir y cómo se calcula el índice de calidad de un servicio.

Y si prefieres que lo veamos juntos sobre tu caso concreto, cuéntanos cómo tienes montado el servicio y te decimos qué nos encontramos.